Marketing
Hiểu về CRM và 4 yếu tố quan trọng trong quản lý khách hàng 2023
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, năm 2022 đang đối mặt với những thách thức đáng kể trong lĩnh vực này.
Các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn, và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ. Hơn nữa, việc quản lý thông tin khách hàng và tương tác với họ trở nên phức tạp hơn bởi sự tăng trưởng của các kênh liên lạc và dữ liệu khách hàng.
Với sự cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần phải nắm bắt một số điều cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng để vượt qua những thách thức này. Nếu không, họ có thể đối mặt với việc mất khách hàng, giảm doanh số bán hàng và thậm chí là sự suy thoái của thương hiệu.
Bài viết này sẽ giới thiệu cho bạn 4 điều cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, cung cấp cho bạn những giải pháp thực tế để tăng cường sự hiểu biết về khách hàng, tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt hơn.
Bạn sẽ tìm hiểu về việc phân tích dữ liệu khách hàng, tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả, xây dựng mô hình tương tác và sử dụng công nghệ CRM tiên tiến. Với những thông tin này, bạn sẽ có một cơ sở vững chắc để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và đạt được sự thành công trong năm 2023.
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là viết tắt của Quản trị quan hệ khách hàng, một công cụ quản lý thông tin liên lạc, bán hàng và nhiều hơn nữa. Mục tiêu chính của CRM là phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Sự quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp của bạn
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Nó giúp tạo sự trung thành và duy trì khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn…
Hơn nữa, CRM cung cấp cơ hội cho công ty phát triển mối quan hệ và tăng doanh số. Hệ thống CRM thu thập dữ liệu khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trang web, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, thư từ trực tiếp, tài liệu marketing và mạng xã hội.
Hệ thống CRM cũng hỗ trợ nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng bằng cách cung cấp thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích mua sắm và những quan tâm của khách hàng.
Chức năng của phần mềm CRM
- Tập trung thông tin khách hàng một cách dễ dàng
Phần mềm quản lý CRM là một cơ sở dữ liệu và tài liệu về khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp truy cập và quản lý hồ sơ khách hàng dễ dàng hơn.
- Ghi lại tương tác khách hàng một cách thông minh
Hệ thống CRM đã được nâng cấp với nhiều chức năng tiện ích hơn. Bạn có thể ghi lại tương tác với khách hàng thông qua email, điện thoại, mạng xã hội và các kênh khác.
- Tự động hóa quy trình công việc
Phần mềm CRM có khả năng tự động hóa các nhiệm vụ, lịch trình và cảnh báo. Điều này giúp nhà quản lý theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin từ hệ thống.
- Tự động hóa chiến dịch marketing
Công cụ CRM với khả năng tự động hóa marketing giúp thúc đẩy chiến dịch marketing tại các điểm khác nhau trong quá trình tương tác với khách hàng.
- Tương tác khách hàng hiệu quả
CRM giúp theo dõi sự tương tác với khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh cần thiết. Nó giúp thu hút khách hàng tiềm năng và tìm kiếm nhiều khách hàng mới.
- Tối ưu hóa trung tâm liên lạc
Tự động hóa trung tâm liên lạc giảm bớt công việc nhàm chán từ việc xử lý cuộc gọi đến trung tâm. Nó cung cấp lựa chọn ghi âm trước để hỗ trợ giải quyết vấn đề khách hàng và chia sẻ thông tin.
- Sử dụng công nghệ định vị
Một số hệ thống CRM tích hợp công nghệ giúp định vị chiến lược marketing dựa trên vị trí thực tế của khách hàng. Nó cũng có thể được sử dụng để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên vị trí.
- Tận dụng trí tuệ nhân tạo
Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) như Salesforce Einstein đã được tích hợp vào CRM để tự động hóa công việc lặp lại, dự đoán mô hình mua từ khách hàng và dự đoán nhu cầu trong tương lai.
- Quản lý thông tin nhân sự
CRM giúp theo dõi thông tin liên lạc và đánh giá hiệu suất của nhân viên. Điều này giúp bộ phận nhân sự quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
- Phân tích dữ liệu và chiến lược marketing
Phân tích dữ liệu trong CRM giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng và hoạch định chiến lược marketing hiệu quả.
Phần mềm quản lý CRM có thể là một công cụ hữu ích cho việc xây dựng và quản lý mối quan hệ khách hàng, cung cấp sự tổ chức và hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh của bạn.
Các loại hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
1. CRM tại chỗ
Hệ thống CRM tại chỗ là một phần mềm quản lý, kiểm soát, bảo mật và bảo trì dữ liệu và thông tin của công ty. Thay vì đăng ký hàng năm từ một nhà cung cấp CRM trên đám mây, công ty mua giấy phép trả trước.
Với hình thức này, phần mềm quản lý khách hàng được cài đặt trên máy chủ của công ty và người dùng phải chi trả cho mọi nâng cấp phần mềm. Quá trình cài đặt có thể mất thời gian để hoàn tất việc có được toàn bộ dữ liệu của công ty. Đối với các công ty có yêu cầu CRM phức tạp, triển khai tại chỗ có thể mang lại lợi ích.
2. Cloud-based CRM
Cloud-based CRM là dạng CRM dựa trên nền tảng đám mây, còn được gọi là SaaS hoặc CRM trực tuyến. Dữ liệu được lưu trữ trên mạng để có thể truy cập từ bất kỳ đâu chỉ cần có kết nối internet.
Thỉnh thoảng, một nhà cung cấp dịch vụ thứ ba có thể giám sát việc cài đặt và duy trì. Cloud-based CRM cho phép triển khai nhanh chóng và tương đối dễ dàng, đặc biệt là đối với các công ty có giới hạn chuyên gia hoặc tài nguyên công nghệ.
Các công ty có thể xem xét cloud CRM như một lựa chọn hợp lý về giá cả. Các nhà cung cấp như Salesforce tính phí người dùng dựa trên đăng ký và lựa chọn trả phí hàng tháng hoặc hàng năm.
Bảo mật dữ liệu là một vấn đề quan trọng đối với các công ty sử dụng hệ thống dựa trên đám mây. Vì công ty không kiểm soát trực tiếp việc lưu trữ và bảo trì dữ liệu của mình.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đám mây ngừng hoạt động hoặc bị mua lại bởi công ty khác, dữ liệu của doanh nghiệp có thể bị xâm phạm hoặc mất đi. Các vấn đề tương tự cũng có thể xảy ra khi dữ liệu ban đầu được chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang đám mây.
Cuối cùng, giá cả cũng là một vấn đề quan trọng. Vì chi phí đăng ký phần mềm quản lý khách hàng có thể tăng theo thời gian so với các mô hình cài đặt tại chỗ.
3. Open-source CRM
Open-source CRM là một nền tảng cung cấp mã nguồn mở cho người dùng, cho phép công ty và tổ chức thay đổi miễn phí. Hệ thống open-source CRM cung cấp khả năng bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh mạng xã hội và hỗ trợ cho việc cải thiện ứng dụng thực tế của CRM xã hội.
Các nền tảng open-source CRM như OroCRM, SuiteCRM và SugarCRM cung cấp các lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền như Salesforce, Microsoft và các nhà cung cấp, tổ chức khác.
Việc triển khai CRM phụ thuộc vào nhu cầu, tài nguyên và mục tiêu kinh doanh của công ty. Mỗi phương pháp có chi phí liên quan khác nhau.
4. Trung tâm liên hệ
Truyền thống, việc nhập dữ liệu cho hệ thống CRM được thực hiện bởi các bộ phận sales và marketing, cũng như các trung tâm liên hệ.
Các đội sales và marketing thu hút khách hàng tiềm năng và cập nhật thông tin vào hệ thống. Trung tâm liên hệ thu thập dữ liệu và kiểm tra lịch sử hồ sơ của khách hàng thông qua cuộc gọi dịch vụ và tương tác hỗ trợ kỹ thuật.
5. CRM xã hội
Sự kết hợp giữa phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các phương tiện mạng xã hội như Facebook, Twitter và LinkedIn mang lại lợi ích lớn cho các doanh nghiệp trong việc thu hút và tương tác trực tiếp với khách hàng.
CRM xã hội cung cấp một diễn đàn mở cho khách hàng chia sẻ kinh nghiệm với thương hiệu, bao gồm cả việc phê bình và quảng bá sản phẩm. Điều này giúp tăng cường tương tác và sự tham gia của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.
Hệ thống CRM xã hội giúp theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, từ nhận biết thương hiệu đến theo dõi tần suất sử dụng từ khóa, từ đó xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và nền tảng mà họ sử dụng.
Ngoài ra, các công cụ phân tích phản hồi trên mạng xã hội được tích hợp trong hệ thống CRM xã hội giúp giải quyết các vấn đề và thắc mắc từ phía khách hàng, đồng thời tạo ra một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn và tăng tỉ lệ chuyển đổi.
Doanh nghiệp cần quan tâm đến việc nắm bắt tình cảm của khách hàng, như giới thiệu sản phẩm và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, để phát triển chiến lược marketing online và dịch vụ.
Các công ty cũng nỗ lực tích hợp dữ liệu từ hệ thống CRM xã hội với dữ liệu khách hàng từ các bộ phận sales và marketing, nhằm có một cái nhìn toàn diện về khách hàng.
Một cách khác mà CRM xã hội mang lại giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng là thông qua cộng đồng khách hàng. Khách hàng có thể chia sẻ đánh giá về sản phẩm và tham gia vào các hoạt động giao tiếp với khách hàng khác để giải quyết sự cố hoặc nghiên cứu sản phẩm trong thời gian thực.
Cộng đồng khách hàng có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cấp thấp cho một số vấn đề cụ thể và giảm số lượng cuộc gọi đến trung tâm liên hệ. Đồng thời, họ cũng đóng góp ý tưởng sản phẩm và phản hồi mới mà doanh nghiệp có thể sử dụng thay cho các nhóm tương tác truyền thống.
6. CRM di động
Ứng dụng CRM trên điện thoại thông minh và máy tính bảng đã trở thành công cụ không thể thiếu đối với đại diện bán hàng và chuyên gia marketing. Điều này cho phép họ truy cập thông tin khách hàng và thực hiện nhiệm vụ ngay cả khi không ở trong văn phòng.
CRM di động tận dụng các tính năng đặc biệt dành cho thiết bị di động, bao gồm GPS và khả năng nhận dạng giọng nói, để cung cấp thông tin khách hàng cho nhân viên bán hàng và marketing mọi lúc, mọi nơi.
7. CRM trong doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)
Hệ thống CRM trong lĩnh vực B2B giúp theo dõi doanh số khi các doanh nghiệp di chuyển qua các kênh bán hàng, đồng thời cho phép giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh.
CRM trong thị trường B2B giúp tạo ra nhiều cơ hội hiển thị hơn cho khách hàng tiềm năng và tăng hiệu quả trong quá trình bán hàng.
Thách thức trong hệ thống CRM và tiến bộ công nghệ
1. Khó khăn trong quản lý dữ liệu khách hàng
Hệ thống CRM đối mặt với những thách thức khi không được quản lý một cách phù hợp. Nếu không được xử lý tốt, một hệ thống CRM có thể không cung cấp thông tin khách hàng như một cơ sở dữ liệu thông thường.
2. Kết nối và phân phối dữ liệu
Một bộ dữ liệu trong hệ thống CRM cần được kết nối và phân phối một cách hợp lý để người dùng có thể dễ dàng truy cập thông tin mà họ cần. Đồng thời, việc hỗ trợ khách hàng tốt nhất cũng đòi hỏi sự kết nối và phân phối thông tin đáng tin cậy.
3. Đảm bảo cái nhìn toàn diện về khách hàng
Các công ty gặp khó khăn khi muốn có một cái nhìn toàn diện về khách hàng nếu dữ liệu không được kết nối và tổ chức trong một bảng điều khiển hoặc giao diện duy nhất. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin quan trọng và khả năng phân tích hiệu quả về khách hàng.
4. Vấn đề về dữ liệu khách hàng
Thách thức còn nảy sinh từ việc sử dụng các hệ thống dữ liệu khách hàng trùng lặp hoặc lỗi thời. Các vấn đề này có thể gây ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm:
- Thời gian chờ đợi lâu trong cuộc gọi điện thoại.
- Xử lý không đúng các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật.
- Và các vấn đề khác…
Tiến bộ trong công nghệ CRM và quản lý dữ liệu khách hàng
Một hệ thống CRM mang lại hiệu quả tốt nhất khi công ty thường xuyên dọn dẹp dữ liệu khách hàng hiện có. Điều này đảm bảo loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ trước khi bổ sung dữ liệu CRM bằng các nguồn thông tin bên ngoài.
Việc quản lý dữ liệu khách hàng một cách cẩn thận giúp tăng cường độ chính xác và độ tin cậy của hệ thống CRM, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Kết luận
Trên đây là một tóm tắt ngắn gọn về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và 4 điều cơ bản về nó trong năm 2023. CRM đã trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ, CRM hiện đại cung cấp các tính năng đa dạng như quản lý thông tin khách hàng, tương tác trên mạng xã hội, CRM di động và tích hợp trong lĩnh vực B2B. Sử dụng CRM một cách hiệu quả giúp tăng cường tương tác và tăng trưởng kinh doanh.
Đây là một công cụ quan trọng không thể thiếu trong bối cảnh công nghiệp ngày càng cạnh tranh và khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn.
- Đồ họa là gì? Những thông tin quan trọng cần biết - 29/09/2023
- Đồ họa là gì? Những thông tin quan trọng cần biết - 29/09/2023
- Tìm hiểu về màu nude và ứng dụng trong trang trí nội thất - 29/09/2023