Giải mã CX và vai trò quan trọng trong kinh doanh

Trong ngành kinh doanh ngày nay, từ “CX” (Customer Experience) ngày càng được nhắc đến nhiều hơn. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ đúng nghĩa & vai trò quan trọng của CX trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Điều này khiến nhiều doanh nghiệp đặt ra câu hỏi: CX là gì thực sự & tại sao nó lại quan trọng đến vậy?

Việc không hiểu rõ hoặc coi thường CX có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Khi customer không hài lòng về trải nghiệm mua hàng, họ có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh, & điều này ảnh hưởng đáng kể đến doanh số bán hàng & lợi nhuận của doanh nghiệp. Điều quan trọng là làm thế nào để đáp ứng & vượt qua mong đợi của customer, tạo nên sự hài lòng & trung thành.

Trong phần mở bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu & khám phá khái niệm CX là gì, vai trò của nó trong kinh doanh & tại sao nó là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Chúng ta sẽ khám phá những yếu tố quan trọng của CX, những thách thức mà các doanh nghiệp thường gặp phải & các giải pháp để xây dựng một CX xuất sắc.

Bằng cách làm rõ các khái niệm này, bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của CX & làm thế nào để tận dụng nó một cách hiệu quả để nâng cao sự thành công của doanh nghiệp. Hãy cùng nhau tìm hiểu về CX & cách ứng dụng nó vào doanh nghiệp của bạn.

CX (Trải nghiệm customer) là gì?

CX (Customer Experience) – Trải nghiệm customer là tập hợp các tương tác giữa customer & thương hiệu trong quá trình ra quyết định, từ tiếp thị đến bán hàng & dịch vụ customer. Nó bao gồm cảm xúc customer trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu dưới các ngữ cảnh khác nhau.

Các thành phần của CX:

• Touchpoints (điểm tiếp xúc): Những lần giao tiếp & tương tác giữa customer & doanh nghiệp.
• Interactions (tương tác): Sự tương tác chi tiết & cá nhân hóa trong mỗi điểm tiếp xúc.
• Engagement (tương tác chất lượng): Chất lượng CX từng trải qua.

Trọng yếu của CX đối với doanh nghiệp

CX ngày càng quan trọng vì nó tạo nên sự kết nối, thu hút & giữ chân customer. Điều này dẫn đến:

1. Năng lực cạnh tranh: CX là yếu tố cạnh tranh quyết định, khi tạo nên sự khác biệt trong mắt customer.
2. Tăng nhận thức về thương hiệu: Trải nghiệm tốt giúp xây dựng lòng tin & nổi tiếng cho công ty.
3. Giữ chân customer lâu dài: Trải nghiệm tuyệt vời thúc đẩy sự trung thành và hài lòng của customer.
4. Tăng tỷ lệ chuyển đổi customer: Trải nghiệm tích cực tăng cơ hội bán hàng và chuyển đổi customer tiềm năng thành customer thực tế.

Tóm lại, CX là yếu tố không thể thiếu giúp doanh nghiệp thành công và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng bão hòa.

Sự khác biệt giữa Dịch vụ customer và CX

Dịch vụ customer và CX là hai thuật ngữ thường gặp trong ngành, nhưng có sự khác biệt quan trọng giữa chúng.

1. Dịch vụ customer: Dịch vụ customer chỉ đảm bảo rằng customer nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong quá trình giao dịch. Điều này thuộc trách nhiệm chủ yếu của nhóm hỗ trợ hoặc nhân viên chăm sóc customer. Tuy nhiên, mức độ kiểm soát của doanh nghiệp trong dịch vụ customer vẫn cao hơn.

2. CX (CX): CX bao gồm toàn bộ tương tác giữa customer và thương hiệu. Từ tiếp thị đến bán hàng và dịch vụ customer, mỗi điểm tiếp xúc đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của customer. Điều này là một trách nhiệm chung trong toàn công ty, từ các nhóm chức năng khác nhau đến các nhân viên tại mọi cấp bậc.

Về mức độ kiểm soát:

• Dịch vụ customer có mức độ kiểm soát cao hơn vì doanh nghiệp có toàn quyền quyết định các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
• Trong khi đó, CX bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, dẫn đến hạn chế khả năng kiểm soát hoàn toàn của doanh nghiệp.

Về dữ liệu:

• Dịch vụ khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số như CSAT, CES và NPS.
• CX cần sử dụng nhiều chỉ số khác nhau như CLV, tỷ lệ rời đi và tỷ lệ giữ chân customer để đánh giá toàn diện.

Về quyền sở hữu:

• Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm chủ yếu bởi nhóm hỗ trợ và nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Trong khi CX là trách nhiệm chung trong toàn tổ chức, từ các nhóm khác nhau đến nhân viên ở mọi cấp bậc.

7 Yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến CX

Trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp cần nhận thức rõ rằng mỗi customer có nhu cầu và quan điểm riêng. Để tạo nên CX xuất sắc, cần cải thiện những điểm yếu như:

1. Tự động hóa quá nhiều, khiến thiếu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
2. Thiếu phản hồi trực tiếp từ khách hàng thường xuyên.
3. Nhân viên hỗ trợ không đủ kiến ​​thức dẫn đến tư vấn sai lệch.
4. Xử lý chậm và không đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
5. Người quản lý tài khoản không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, tập trung vào việc tư vấn sản phẩm.
6. Nhân viên giao tiếp không rõ ràng và có thái độ không chuẩn mực.
7. Trễ hẹn, không thực hiện các cam kết đối với khách hàng.

Nhìn nhận và khắc phục những yếu tố tiêu cực này là cách hiệu quả để cải thiện và duy trì CX tốt, đồng thời xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Bí quyết tối ưu CX và đánh giá chỉ số hiệu quả

Các doanh nghiệp có thể đạt được nhiều thành công bằng cách mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào CX cũng tốt. Vậy làm thế nào để cải thiện CX và duy trì sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn?

1. Tối ưu “Customer Journey Map” “Customer Journey Map” hay bản đồ hành trình customer là công cụ giúp thể hiện quá trình khách hàng tiềm kiếm mục tiêu với doanh nghiệp một cách trực quan. Đây là cách hiểu và cải thiện quá trình làm việc của họ. Bằng cách tìm hiểu động cơ, nhu cầu và điểm tiếp xúc của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm để tạo sự hài lòng.

2. Nâng cao trình độ nhân viên bán hàng và dịch vụ CSKH Đại diện bán hàng và dịch vụ CSKH đóng vai trò quan trọng trong CX . Cải thiện trình độ của họ là điều cần thiết để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho customer trong quá trình mua hàng.

3. Sử dụng phản hồi của khách hàng như công cụ phát triển CX thường khó định lượng và đánh giá. Do đó, để biết hiệu quả của các hành động, công ty cần sử dụng các chỉ số như CES (chỉ số nỗ lực của khách hàng), NPS (chỉ số trung thành của khách hàng) và CSAT (chỉ số hài lòng của khách hàng) để đo lường một cách chính xác và hiệu quả. Chúng là những công cụ phổ biến và cần thiết trong việc cải thiện CX .

Trong bài viết trên, chúng ta đã tìm hiểu về khái niệm CX (Customer Experience) và vai trò quan trọng của nó trong ngành kinh doanh.

CX không chỉ đơn thuần là trải nghiệm của customer khi giao dịch, mà còn là một chiến lược chi tiết để xây dựng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc tạo ra trải nghiệm khách hàngxuất sắc và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng là cần thiết.

Bằng cách đặt trải nghiệm customer vào trung tâm chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp có thể tăng cường lợi nhuận, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Hãy bắt đầu áp dụng những kiến thức từ bài viết vào doanh nghiệp của bạn để tạo ra môi trường thân thiện và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.