Hiểu CSAT – Tầm quan trọng và ý nghĩa trong doanh nghiệp

Bạn có từng nghe đến thuật ngữ CSAT (Customer Satisfaction) và tự hỏi nó có ý nghĩa gì? Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về CSAT, tại sao nó quan trọng và cách sử dụng để đạt được lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu của mọi doanh nghiệp là đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, việc đo lường mức độ hài lòng này có thể là một thách thức. Đó là lúc CSAT xuất hiện – một phương pháp đánh giá đơn giản nhưng hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên đánh giá sau giao dịch hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Để áp dụng CSAT một cách hiệu quả, bạn cần xác định các yếu tố quan trọng đối với khách hàng của mình và xây dựng câu hỏi đánh giá phù hợp. Bằng việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, bạn có thể đo lường mức độ hài lòng, xác định điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các cải tiến cần thiết.

Áp dụng CSAT giúp bạn hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Bằng cách đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài và khách hàng trung thành. CSAT cũng cung cấp thông tin quý giá để đánh giá hiệu suất và cải thiện quy trình kinh doanh.

Với CSAT, bạn không chỉ đạt được sự hài lòng từ khách hàng mà còn phát triển doanh nghiệp một cách bền vững. Hãy tiếp tục khám phá để tìm hiểu thêm về cách triển khai CSAT và các phương pháp đánh giá khác để tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

CSAT – Đo lường và quan trọng với doanh nghiệp

CSAT là gì?

CSAT, viết tắt của Customer Satisfaction (hài lòng khách hàng), là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một phương pháp phổ biến để thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Điểm CSAT thường được tính bằng cách sử dụng các câu hỏi ngắn và thường được đặt cuối cuộc khảo sát. Chỉ số CSAT là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đo lường trải nghiệm khách hàng hiện nay.

Tầm quan trọng của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp

Trong thời đại ngày nay, khi các doanh nghiệp đều tập trung vào việc tạo ra sản phẩm chất lượng, yếu tố quyết định sự cạnh tranh đã dần chuyển hướng sang việc đáp ứng trải nghiệm của khách hàng. Một doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng trung thành hơn, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.

Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của mình, cũng như so sánh với đối thủ cạnh tranh thông qua các cuộc khảo sát. Những yếu tố làm giảm mức độ hài lòng khách hàng so với đối thủ có thể được coi là dấu hiệu tiên đoán về khả năng mất khách và mất thị phần trong tương lai.

Thu thập và phân tích dữ liệu CSAT

Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua các kênh thông tin và hộp thư góp ý. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu một cách nguyên thủy chỉ là bước đầu, doanh nghiệp cần chuyển đổi dữ liệu này thành con số có ý nghĩa để phân tích. Điều này thường được thực hiện bằng cách áp dụng các công thức tính toán để tạo ra các chỉ số đo lường. Kết quả này giúp doanh nghiệp so sánh sự chênh lệch giữa mình và đối thủ, cũng như xác định vị trí của mình trên thị trường. Đây cũng là mục tiêu chính của chỉ số CSAT – đo lường trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, chỉ số CSAT còn có những lợi ích khác như:

Nguồn thông tin để cải thiện doanh nghiệp

Chỉ số CSAT là nguồn thông tin quan trọng để doanh nghiệp nắm bắt được chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc những yếu tố khác ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp so sánh với các đối thủ cạnh tranh và đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển.

Xây dựng kênh tương tác với khách hàng cũ

Sử dụng CSAT giúp doanh nghiệp xây dựng kênh tương tác riêng biệt với khách hàng hiện tại, nhằm hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tối đa. Đồng thời, việc này giúp hạn chế đánh giá tiêu cực trên các phương tiện truyền thông khác. Với tốc độ lan truyền thông tin như hiện nay, chỉ cần một đánh giá “Không hài lòng” trên internet có thể gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.

Kênh tham khảo cho khách hàng mới

Chỉ số CSAT cung cấp thông tin quan trọng cho những khách hàng mới chưa sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, giúp họ quyết định liệu có nên sử dụng hay không. Không ai muốn mua những sản phẩm kém chất lượng hoặc không được đánh giá cao. Những thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới đưa ra quyết định. Do đó, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng là cách thu hút khách hàng mới.

Công thức tính chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm làm việc với doanh nghiệp. Thông thường, câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng, ví dụ như:

• “Bạn hài lòng về dịch vụ XYZ của chúng tôi ở mức nào?”
• “Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm ABC của chúng tôi?”

Chỉ số CSAT (%) được tính bằng công thức sau:

Chỉ số CSAT cung cấp thông tin về mức độ hài lòng như sau:

• CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp

Thang đo CSAT 1-3

Để đo lường CSAT, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay áp dụng thang đo CSAT 1-3, gồm 3 mức độ:

Mức độ 1: Không hài lòng

Khách hàng không có cảm nhận tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, và có thể đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp.

Mức độ 2: Bình thường

Khách hàng ở mức độ trung lập, không có cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực đặc biệt về doanh nghiệp. Họ có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ đối thủ.

Mức độ 3: Hài lòng

Khách hàng có cảm nhận tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, và sẽ tiếp tục ủng hộ.

Ví dụ: Sau khảo sát 100 khách hàng, kết quả nhận được là 40 khách hàng hài lòng, 50 khách hàng ở mức độ bình thường, và 10 khách hàng không hài lòng.

Kết quả CSAT: (40/100) * 100% = 40%

Dựa trên bảng điểm, doanh nghiệp đạt mức độ hài lòng thấp và cần cải thiện thêm.

Thang đo CSAT 1-5

Một phương pháp đo lường khác là thang đo CSAT 1-5, bao gồm 5 mức độ:

Mức độ 1 và 2: Rất không hài lòng và Không hài lòng

Khách hàng không có cảm nhận tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, và có thể đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp.

Mức độ 3: Bình thường

Khách hàng ở mức độ trung lập, không có cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực đặc biệt về doanh nghiệp. Họ có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ đối thủ.

Mức độ 4 và 5: Hài lòng và Rất hài lòng

Khách hàng có cảm nhận tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, và sẽ tiếp tục ủng hộ.

Ví dụ: Sau khảo sát 100 khách hàng, kết quả nhận được là 20 khách hàng rất hài lòng, 30 khách hàng hài lòng, 30 khách hàng ở mức độ bình thường, 15 khách hàng không hài lòng, và 5 khách hàng rất không hài lòng.

Kết quả CSAT: [(20 + 30) / 100] * 100% = 50%

Dựa trên bảng điểm, doanh nghiệp đạt mức độ hài lòng chấp nhận được.

Lưu ý: Thang đo CSAT 1-5 dùng tổng số khách hàng ở mức độ hài lòng (mức 4 và 5) để tính toán.

Thực tế có rất nhiều điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, vì vậy, CSAT không chỉ được sử dụng để đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng mà còn có thể đo lường chi tiết từng điểm tiếp xúc. Thay vì sử dụng câu hỏi chung như “Bạn hài lòng với dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?”, chúng ta có thể điều chỉnh câu hỏi để nó trở nên chi tiết hơn, ví dụ như thay “dịch vụ” bằng “sản phẩm”, “thái độ nhân viên”, “không gian quán”,… để phù hợp với mục đích khảo sát.

Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSAT là thu thập ý kiến từ khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm và chất lượng các dịch vụ khác như khuyến mãi, quy trình giao hàng, chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ,… Từ đó, doanh nghiệp có thể nhận biết các khuyết điểm và điều chỉnh cách làm việc, hành vi, không gian và chính sách sao cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.

 

Ưu và nhược điểm của chỉ số CSAT trong đo lường trải nghiệm khách hàng

 Ưu điểm

• CSAT mang tính ngắn gọn, trực quan và sinh động, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá.
• Với ít câu hỏi, CSAT không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng nên họ sẵn sàng trả lời.
• CSAT có khả năng ứng dụng trong mọi loại hình doanh nghiệp nhờ bảng câu hỏi đa dạng.

 Nhược điểm

• Sự chênh lệch giữa điểm không hài lòng và hài lòng trong CSAT phụ thuộc vào mặt bằng chung của từng ngành, lĩnh vực và mức độ cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường.
• Chỉ số CSAT chỉ phản ánh thời điểm hiện tại, trong khi kỳ vọng của khách hàng thay đổi liên tục dẫn đến sự thay đổi trong trải nghiệm khách hàng. Do đó, đo lường CSAT cần được thực hiện thường xuyên.
• Những khách hàng trung lập hoặc không hài lòng thường không tham gia khảo sát, điều này dẫn đến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và làm cho chỉ số CSAT trở nên không chính xác.

Lưu ý quan trọng khi đo lường CSAT

 Đối tượng khảo sát chính xác

Tính phù hợp đối tượng

Việc đảm bảo đúng đối tượng khảo sát là một yếu tố quan trọng. Phản hồi từ một nhóm không đại diện sẽ dẫn đến kết quả không chính xác. Ví dụ, nếu mục tiêu của bạn là khách hàng từ 20-30 tuổi, nhưng lại thu thập dữ liệu từ một nhóm khảo sát có độ tuổi đa dạng, kết quả CSAT sẽ không đáng tin cậy.

Tính hữu dụng

Dữ liệu thu thập từ khảo sát có hữu ích để cải thiện dịch vụ khách hàng hay không? Điều này cũng cần được xem xét để đảm bảo rằng khảo sát đáng làm và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Để tránh các vấn đề này, hãy dành thời gian nghiên cứu và hiểu rõ dữ liệu sẽ được thu thập và lựa chọn đúng đối tượng khảo sát.

Tránh làm khách hàng mệt mỏi

Quản lý tần suất khảo sát

Với nhận thức về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp và cá nhân thường tiến hành khảo sát liên tục, điều này có thể làm khách hàng cảm thấy phiền toái và có ấn tượng xấu với khảo sát. Khi khách hàng cảm thấy không thoải mái, họ sẽ tham gia khảo sát một cách qua loa, làm giảm tính khách quan và chính xác của dữ liệu thu thập được.

Do đó, quy định rõ ràng về tần suất khảo sát là cần thiết. Thường thì 1 đến 2 lần khảo sát mỗi tháng là tốt nhất. Đối với cửa hàng ăn uống hoặc bán lẻ, có thể thay đổi hình thức khảo sát, thay vì sử dụng bảng khảo sát, có thể chuyển sang mã QR code để khách hàng tự tham gia khảo sát.

Kích thích khách hàng đánh giá

Một cách để làm cho khảo sát trở nên hấp dẫn và giảm cảm giác mệt mỏi cho khách hàng là áp dụng các chương trình khuyến mãi và tặng mã voucher. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng đánh giá một cách tự nhiên và thoải mái, tạo ra dữ liệu chất lượng.

Xác định sự hài lòng thật sự

Đánh giá cao vì áp lực xung quanh

Bạn có thể đảm bảo rằng khi khách hàng đánh giá “5/5” tức là họ thực sự hài lòng? Điều này không phải lúc nào cũng chính xác!

Hãy xem ví dụ sau: Khi bạn đi ăn tại một nhà hàng và sau khi hoàn thành bữa ăn, nhân viên yêu cầu bạn tham gia một khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm 5. Trong tình huống đó, vì có sự hiện diện của nhân viên gần đó, chúng ta có xu hướng đánh giá cao hơn dù có một số điểm chưa thực sự hài lòng.

Vì vậy, cần dự trù sai số khi tính toán chỉ số CSAT khoảng 10%.
Mẹo: Để có khảo sát chính xác hơn, hãy tạo một không gian thoải mái cho khách hàng để họ có thể phản hồi, chẳng hạn gửi khảo sát qua điện thoại hoặc email.

Mẫu khảo sát không đủ lớn

Thu thập phản hồi từ một mẫu lớn hơn sẽ mang lại dữ liệu chính xác hơn và có tính đại diện cao hơn. Tuy nhiên, nếu không khéo léo, doanh nghiệp sẽ đối mặt với những khó khăn sau:

Thiếu tính chuyên nghiệp

Để khắc phục điều này, các tổ chức cần thiết kế mẫu đánh giá hấp dẫn để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập phản hồi, nếu muốn thêm hoặc bớt câu hỏi, phải in lại toàn bộ mẫu đánh giá, điều này gây lãng phí lớn.

Tốn thời gian và công sức để thống kê khảo sát

Quá trình thống kê phiếu khảo sát có thể tốn nhiều thời gian và công sức. Quản lý không thể tiếp cận các vấn đề ngay lập tức do phải chờ đến khi báo cáo được tổng hợp.

Vấn đề trung thực

Nhân viên có thể không trung thực khi đưa ra phản hồi tiêu cực liên quan đến chính họ, vì sự liên quan đến hiệu quả công việc và việc báo cáo vấn đề này cho cấp quản lý trực tiếp.

CSAT (Customer Satisfaction) đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua CSAT giúp xác định điểm mạnh và yếu, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài.

Bằng cách sử dụng CSAT, doanh nghiệp có thể đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó phát triển một cách bền vững. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách triển khai CSAT và các phương pháp đánh giá khác, hãy tiếp tục khám phá để tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.